Come scegliere un CRM

Come scegliere un CRM se sei un agente di commercio o una micro azienda?

Gli importanti e veloci cambiamenti tecnologici che contraddistinguono questo periodo storico ci impongono di stare più che mai al passo nella nostra professionalità e di provare ad adeguare il nostro modo di pensare,di muoverci,di organizzarci. Cercare di essere sempre un passo avanti nei nostri modelli organizzativi ci consente di raggiungere i nostri obiettivi in meno tempo . In caso contrario il nostro tempo non basterà mai e ci toccherà sconfinare nel nostro tempo libero per riuscire a fare tutto.

INTRODUZIONE

In questo piccola pubblicazione è mia intenzione mettere in fila alcune considerazioni e provare a spiegare quale sia l’immenso valore aggiunto di una buon sistema CRM anche per società di tipo individuale e quali siano i criteri più importanti attraverso i quali, una società di tipo individuale come l’agente di commercio o micro azienda debba scegliere un CRM.

Sono ancora poche le aziende che hanno modelli organizzativi validi. Tutti sono concentrati sul proprio business con una visione di breve termine e con l’idea che distogliere l’attenzione anche per un attimo da questo, possa far precipitare i fatturati.

Molte altre aziende invece hanno dei CRM pagati spesso anche molti soldi ma malamente utilizzati che spesso finiscono dimenticati rimanendo dei contenitori non aggiornati e completamente inutilizzabili.

Una cosa abbastanza comune per entrambe le tipologie di aziende sono :

mail che volano anche per semplici richieste di appuntamento o per assegnare dei task a collaboratori , client di posta intasati dove la ricerca di quello che serve è sempre più difficile in quanto si trovano 10 mail con lo stesso oggetto ( tra i botta e risposta) . Per non parlare dei file excel allegati che vanno da un destinatario all’altro e dove ognuno porta le sue modifiche . Quelli un po’ più “avanti” condividono i file su qualcuno dei più famosi storage virtuali (Dropbox, Drive, OneDrive etc.) che non sono però illimitati in termini di spazio.

Nel bel mezzo della quarta la rivoluzione industriale è un po’ un paradosso che non riesca a passare il concetto che una qualsiasi organizzazione che condivida velocemente informazioni creando degli standard interni comunicativi sia in grado di raggiungere più velocemente i propri obiettivi. Un’altro paradosso è vedere aziende che realizzano prodotti tecnologicamente sofisticatissimi che cadono poi su una carenza di modelli organizzativi interni che oggi sono accessibili a costi assolutamente sostenibili per chiunque.

Si ha sempre meno tempo e si ricevono tante mail che la nostra giornata di lavoro dovrebbe essere spesa solo per leggerle e rispondere.

Si pensa che un agente di commercio essendo un’azienda molto spesso individuale, non abbia necessità di organizzarsi, tanto ci sono le aziende rappresentate che tengono la contabilità, che gestiscono i cataloghi ed i nominativi. Immaginiamo il plurimandatario che ha tre quattro a volte 5 e anche più rappresentate. Ogni rappresentata ha un suo modello organizzativo più o meno funzionante ed ognuna pretende le informazioni impacchettate secondo il proprio formato. 

CRITERI DI SCELTA DI UN CRM

Entriamo dunque nel vivo di questo articolo ed andiamo vedere quali possono essere i criteri più importanti per la scelta di un CRM.

1 – CRM ad “eseguibile installato” o CRM Cloud based?

Molti CRM prevedono l’installazione del programma “eseguibile” su PC come ad esempio versioni di Outlook , che prima del 365, comportavano appunto un’importante installazione sul PC principale e salvano tutto all’interno di un file PST. Il file PST, gestito generalmente male, era un file destinato ad ingrandirsi sempre piú impattando in maniera crescente sulle prestazioni della nostra macchina. I CRM “ad eseguibile installato” pongono la macchina fisica (il nostro PC) in una pericolosa posizione di centralità, da un lato rispetto alle informazioni ivi contenute, dall’altro lato come pericoloso centro stella per la sincronizzazione con eventuali dispositivi di mobilità esterni (smartphone e tablet). Immaginiamo che alzandoci una mattina il nostro PC non parta più oppure dopo una sincronizzazione con un dispositivo mobile il PC o il dispositivo stesso facciano andare fallita la sincronizzazione con magari la necessità di dover resettare od installare nuovamente i programmi senza darci feedback su quanti effettivamente siano i dati persi. Sistemi come questi possono gestire fino a 2 punti massimo di sincronizzazione ( es: PC-Smartphpne o PC-Tablet). Immaginiamo di dover sincronizzare un PC con uno smartphone ed un tablet già questi tre punti sono difficilissimi da sincronizzare con sistemi di questo tipo se poi uno di questi tre oggetti viene sostituito per arrivo a fine vita,per guasto,per caduta e rottura quant’è il tempo da dedicare per ripristinare il tutto con la con una nuova macchina? La vita media dei dispositivi hardware è sempre più corta non possiamo fidarci.

La soluzione si chiama CRM in Cloud.

Con soluzioni di questo tipo i PC ( anche più d’uno, es:pc-casa e pc-ufficio), telefonini, smartphone e tablet, diventano dei semplici terminali, che devono essere in grado solamente attraverso il browser installato di farci raggiungere il cuore del nostro CRM. E’ fondamentale togliere centralità ai dispositivi in quanto troppo spesso soggetti a precoci invecchiamenti e a sempre più frequenti modifiche/aggiornamenti,hardware o software. Se per qualche motivo mi trovassi fuori casa o ufficio senza nessun dispositivo al mio seguito, devo mettermi in condizioni di poter accedere al mio work-desk da qualsiasi altro dispositivo possa incontrare casualmente sulla mia strada (es: internet-point ,computer di un amico etc..). Con il CRM Cloud based ė realmente possibile fare la sincronizzazione a “n” punti e soddisfare la prima grande regola da tenere a mente :

# LA SINGOLA INFORMAZIONE VA INSERITA UNA SOLA VOLTA DA UN 
QUALSIASI PUNTO DEL SISTEMA IN MODO DA POTERLA RITROVARE 
ISTANTANEAMENTE SU TUTTI GLI ALTRI DISPOSITIVI #.

Se ci scopriamo ad inserire uno stesso indirizzo o nome o una qualsiasi altra informazione per la seconda volta significa che stiamo sbagliando qualcosa.

2 – Il data entry

Il data entry è la cosa più importante. Prima citavo le aziende e i loro costosi CRM, teniamo presente che in molti casi queste aziende hanno personale dedicato ad ottemperare a questa importantissima funzione senza la quale possedere un Crm diventerebbe vano. Un agente di commercio non ha tipicamente questo tipo di risorse e deve valutare attentamente in che modo ed in quali tempi dovrà dedicarsi al suo popolamento .Un CRM deve essere in grado di ottimizzare il tempo di una società individuale altrimenti il rischio è di passare più tempo ad inserire dati che non nel proprio lavoro. Un CRM Cloud based consente di inserire informazioni direttamente da uno smartphone ad esempio utilizzando le potentissime interfacce vocali che Google o IoS mettono a disposizione. Sono moltissimi ancora che non hanno ancora capito che l’interfaccia vocale del dispositivo che abbiamo in tasca ha fatto passi da gigante. Questo significa ad esempio uscire da un cliente e in pochi secondi annotarsi vocalmente tutti gli appunti necessari e le azioni da far seguire con relativa schedulazione in modo che non vadano perse. Dopo aver battuto il tasto enter queste informazioni entrano nel CRM e sono istantaneamente accessibili anche da eventuali terze persone in luoghi diversi seduti davanti davanti ai loro PC. Queste persone (collaboratori) potranno interagire in tempo reale con interventi e commenti stile Facebook per chiederci precisazioni (compare una notifica push sullo smartphone quando si viene citati). Nel caso in cui ci si trovasse in un luogo senza connettività con la stessa tecnica è possibile comporre una mail ed inviarla direttamente al CRM che verrà consegnata al rispristino della connessione. L’obbiettivo è a ad esempio entrare in ufficio alla fine del giro clienti e accendendo il PC trovare già impacchettate le attività che quella giornata ha prodotto.

# UN SISTEMA DI DATA ENTRY VERAMENTE FLESSIBILE CONSENTE DI 
ANNOTARE INSERIRE INFORMAZIONI O MEMORANDUM, IN TEMPO REALE 
,RISPARMIANDOCI LAVORI PERIODICI DI RICOPIATURA DI APPUNTI O DI 
NOTE PRESE IN MODALITÀ SPARSA#.

Nella giornata lavorativa di un agente di commercio ci sono comunque dei tempi morti (code in auto, attese nei salottini dei clienti, pranzi, caffè etc) poter utilizzare parte di questi tempi per inserire e classificare alla sorgente appunti cose da fare appuntamenti direttamente nel CRM ci può consentire, arrivati in ufficio, di evitare lavori doppi di trascrizione appunti o relazioni visite su PC.

3 – La condivisione (Spazi di lavoro o Workspace)

Molto spesso quando scegliamo un CRM siamo totalmente auto-centrati come se fossimo completamente isolati dal mondo. In verità le potenzialità di condivisione delle informazioni in un CRM è una cosa importantissima. Un agente di commercio comunque si trova a dover condividere informazioni, fare report alle mandanti che come ho detto prima spesso utilizzano sistemi diversi tra loro. Pertanto riuscire ad estrarre le informazioni in maniera rapida e a veicolarle verso il richiedente in maniera altrettanto immediata è una condizione importantissima per ottimizzare ulteriormente il tempo di un agente. Avere inoltre la possibilità di condividere alcune informazioni a una o gruppi di persone creando vere e proprie aree di lavoro condivise accessibili con un browser login e psw è veramente interessante. Condividere un’informazione a gruppi di utenti a chi è connesso con noi può essere fatto in tempo reale eliminando traffico mail che ad oggi è già diventato particolarmente importante e che richiede molto tempo di gestione. Immaginiamo ad esempio di poter creare “n” spazi di lavoro all’interno dei quali invitare le persone pertinenti e condividere a gruppi di persone le informazioni.

# LA CONDIVISIONE DEVE ESSERE PIU’ APERTA POSSIBILE E NON LEGATA
 AGLI HARDWARE O AI SISTEMI OPERATIVI CHE OGNUNO HA IL DIRITTO 
 DI POTER LIBERAMENTE UTILIZZARE #

4 – Modificabilità in corsa del CRM stesso

Un CRM deve poter essere adattato “in corsa”. Questo significa che nonostante il lavoro iniziale fatto per cercare di contemplare tutte le possibilità e le casistiche possibili è umano che alcune idee ci vengano dal suo utilizzo o magari da esigenze che fino a quel momento non ci erano mai capitate. Un CRM non monolitico ma nel quale si possano aggiungere nuovi campi che vanno ad essere presenti anche su record già inseriti non è poco.

La possibilità inoltre di aggiungere dei “tag” per categorizzare delle cose che sono successe una volta sola e non si ripeteranno più e per le quali non vale la pena creare delle apposite categorie è un’altra cosa molto utile.

Esempio : Siamo nel 2109 e c’e’ la fiera delle macchine del Marmo. Partecipo alla fiera, creo un TAG “macc.marmo 2019” e classifico tutte le aziende che trovo con questo tag. Questo evento non siripeterà più ma l’anno successivo ci sarà un evento che si chiamerà “macc.marmo2020”. Se deciderò di non andarci non avrò bisogno di creare il tag, se invece ci vado stessa storia. Potrei trovare i due tag sotto un’azienda o solo uno dei due, in questo modo ho anche un’informazione dinamica sul cliente ( es: nel 2019 ha partecipato alla fiera, nel 2020 no ). CRM con campi già predefiniti ed immodificabili non consentono la creazione di nuove classificazioni in corsa.

5 – Accessibilità dall’esterno

Un buon CRM deve anche essere accessibile dall’ esterno in maniera più o meno estemporanea anche da persone o collaboratori occasionali. Alcuni esempi :

a) Se aspetto da qualcuno delle informazioni importanti ma assolutamente estemporanee che pertanto rende completamente inutile inserire questa persona in un gruppo permanente all’ interno del sistema. Posso dare a questa persona un indirizzo mail (generato a seconda dell’area del CRM all’interno della quale voglio che queste informazioni confluiscano). Pertanto darò a questa persona questo indirizzo mail ( in luogo della mia mail personale) a cui inviarmi quello che sto attendendo ed averlo automaticamente già dentro il mio CRM.

b) Altro esempio la Posta elettronica. Noi tutti utilizziamo client di posta installati sul PC o servizi di posta (es:Google) per cui utilizziamo direttamente un browser. Se ci pensiamo bene nella nostra vita di agenti più del 50% degli input che ci arrivano su cui poi dobbiamo modulare delle azioni, ci perviene via Mail. Se decidessimo ad es: di re-inoltrare tutte le mail in arrivo anche sul CRM ce le ritroveremmo già dentro. Inserendo alcuni campi aggiuntivi ( es: urgente, da gestire, fare offerta,etc…) avremmo già organizzate le nostre mail, oltre ad averne un Backup ulteriore.

6 – Reportistica

Perché non pretendere anche la capacità di poter avere dei report dal CRM ? Poter sapere in tempo reale quante visite ho fatto o quante volte sono uscito congiuntamente al direttore commerciale di quella rappresentata o quante offerte aperte si hanno in corso. Report che si alimentano in automatico man mano che inserisco dei record . Avere la situazione sotto controllo in qualsiasi momento ci consente di avere sempre sott’occhio la situazione senza attendere il mese o i tre mesi tipici dei resoconti delle mandanti .

7 – Regole e criteri stabiliti sempre consultabili online

E’ necessario fissare bene i ns. obiettivi fissando delle regole. Come si dice, carta e penna e provare a creare, disegnandoli, alcuni scenari o rappresentazioni che potrebbero esserci utili partendo magari dall’ attuale Organizer che stiamo utilizzando, migliorandolo. Individuare le operazioni ripetitive che facciamo più spesso e cercare di scoprire un modo per svolgerle in maniera più veloce. Ipotizzare nuovi scenari provando a rispondere alla seguente domanda : “ cos’è che mi farebbe veramente comodo per risparmiare tempo ? ”

Dividerei in due categorie i tipi di regole :

a) Macro-regole

Definire dei modus-operandi sulle attività più importanti e non smettere mai di chiedersi se possono essere migliorabili.

Es: dopo una visita ad un cliente decido di spendere 30 sec per dettare sullo smartphone all’interno della APP del CRM i punti salienti della visita e le relative azioni da fare.

b) Micro-regole Esempi:

– decidiamo di usare un solo campo per Nome e Cognome dei contatti e decidiamo di scriverli sempre nel formato Nome+Cognome con iniz.maiuscole : “Mario Rossi”.

– Nel campo società decidiamo di mettere il nome della Società + la ragione sociale (quest’ultima senza punti ad es.) : “Barilla spa” la non definizione di criteri renderà la ricerca e l’estrazione dei dati meno affidabile.Avere un CRM che contiene tutte le nostre informazioni ma non facilmente ricercabili vuol dire avere fatto solo il 50% del lavoro.

Sia le macro che le micro regole definite possono essere appuntate in campi appositi nel CRM in modo da ricordarcele all’occorrenza e

Una volta stabiliti i criteri cerchiamo di rispettarli.

Conclusioni

Molte cose ancora possono essere dette e altri esempi possono essere fatti l’importante è non smettere mai di mettere in discussione le nostre abitudini che molto spesso sono degli automatismi mentali comodi ma dietro le quali si annidano infinite perdite di tempo.